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Appels marketing : quand sont-ils illégaux aux Émirats ?

Appels marketing : quand sont-ils illégaux aux Émirats ?

Votre téléphone sonne pour la cinquième fois aujourd'hui : un numéro inconnu et une voix qui vous propose un prêt, un bien immobilier ou une carte que vous n'avez jamais demandée. Vous raccrochez, et ils rappellent le lendemain — parfois dans l'heure. Mais cette nuisance n'est plus une chose que vous devez subir en silence ; l'État a mis en place un cadre réglementaire qui définit avec précision qui peut vous appeler, quand et à quelle fréquence, et qui octroie au consommateur des outils clairs pour faire cesser ces appels et porter plainte. Dans cet article, nous expliquons quand un appel de démarchage est illicite, quels sont vos droits, comment faire cesser la nuisance étape par étape, et quelles sanctions encourent les contrevenants.

Les appels de démarchage vous harcèlent-ils ? Quand sont-ils illicites aux Émirats arabes unis, et comment les faire cesser et porter plainte ?

 

Premièrement : Quels appels de démarchage la réglementation encadre-t-elle ?

Les appels téléphoniques de démarchage sont ceux que la société ou la personne physique adresse au consommateur dans le but de commercialiser, de faire de la publicité ou de promouvoir des produits ou services qu'elle fournit, ou au nom de ceux qu'elle mandate, au moyen d'un numéro fixe ou mobile. Ils englobent également les messages texte de démarchage et les messages de démarchage via les applications de réseaux sociaux. Quant aux « appels non sollicités », ce sont ceux effectués en violation de la décision, et ils n'incluent pas les appels effectués à la demande du consommateur lui-même.

La réglementation a défini le « consommateur » comme la personne physique (l'individu), et a institué le « Registre d'opposition au démarchage (DNCR) » — un registre national unifié supervisé par l'Autorité de régulation des télécommunications et du gouvernement numérique, destiné à protéger le consommateur des appels de démarchage non sollicités.

À qui ces dispositions s'appliquent-elles ?

• À toutes les sociétés agréées dans l'État, y compris celles situées dans les zones franches, qui commercialisent leurs produits ou services par appels téléphoniques.

• Il est interdit aux personnes physiques d'effectuer des appels de démarchage pour des produits ou services en leur nom ou au nom de ceux qu'elles mandatent, au moyen d'un numéro fixe ou mobile qui leur est attribué par les opérateurs de télécommunications de l'État.

Deuxièmement : Les horaires et règles s'imposant aux sociétés

La décision a obligé les sociétés à faire preuve d'une diligence suffisante pour éviter d'importuner le consommateur, et à respecter les normes les plus élevées de transparence, de crédibilité et d'intégrité. Les règles les plus notables sont :

Horaires autorisés : effectuer les appels de démarchage uniquement entre 9h00 et 18h00.
Pas de rappel après refus : ne pas rappeler si le consommateur a refusé le produit ou le service lors du premier appel.
Limite de rappel : en cas d'absence de réponse ou de fin d'appel, pas plus d'une fois par jour et au maximum deux fois par semaine.
Demander l'accord d'abord : demander au consommateur s'il souhaite poursuivre l'appel avant de commencer le démarchage et la promotion.
Identification : identifier la société et l'objet de l'appel au début de l'appel.
Ni pression ni tromperie : n'exercer aucune pression injustifiée et éviter la tromperie et l'induction en erreur lors du démarchage.

En outre, la décision a imposé à la société un ensemble d'obligations réglementaires dans l'exercice de l'activité, notamment :

• Obtenir l'agrément préalable de l'autorité compétente pour exercer le démarchage téléphonique.

• Utiliser des numéros locaux émis par les opérateurs de télécommunications agréés et enregistrés sous la licence commerciale de la société, et ne pas utiliser de numéros non enregistrés ou ne lui appartenant pas.

• Enregistrer les appels de démarchage et en informer le consommateur au début de l'appel.

• Tenir un registre de tous les appels selon le modèle de l'autorité compétente, et ne pas le détruire avant l'expiration du délai qu'elle fixe.

• Former les démarcheurs à l'éthique de la conduite professionnelle et aux principes de base de l'utilisation du Registre d'opposition (DNCR).

• Révéler la source d'obtention des numéros et données du consommateur si l'autorité compétente le demande.

Troisièmement : Comment la réglementation vous protège-t-elle en tant que consommateur ?

La décision a accordé au consommateur une protection directe, notamment le Registre d'opposition, le droit de porter plainte et l'interdiction de disposer de ses données :

Cesser les appels : le consommateur peut s'inscrire au Registre d'opposition (DNCR) pour cesser de recevoir des appels de démarchage et déposer des plaintes à leur sujet.
Droit de plainte : le consommateur peut déposer une plainte auprès de l'autorité compétente concernant les appels non sollicités.
Protection des données : il est interdit de divulguer les données personnelles du consommateur sans son consentement ou d'en faire commerce pour les retraiter à des fins de démarchage.
Enquête d'office : l'autorité compétente peut recueillir des informations, enquêter et mener une enquête de sa propre initiative lorsqu'elle dispose de motifs suffisants.

Quatrièmement : Comment faire cesser les appels et porter plainte — démarches pratiques

Étape 1 — Inscrivez-vous au Registre d'opposition (DNCR)
Le Registre d'opposition est un registre national supervisé par l'Autorité de régulation des télécommunications et du gouvernement numérique, qui vous permet d'inscrire votre numéro pour faire cesser les appels de démarchage. En pratique, l'inscription se fait en envoyant le mot « DNCR » au numéro 1012.
Étape 2 — Signalez l'appel importun
À la réception d'un appel de démarchage non sollicité, une personne physique peut le signaler en envoyant le mot « REPORT » suivi du numéro fautif au 1012.
Étape 3 — Déposez une plainte auprès de l'autorité compétente
Vous avez le droit de déposer une plainte auprès de l'autorité compétente concernant les appels non sollicités, à condition que la plainte comporte : votre nom et votre numéro de téléphone, le nom et le numéro de téléphone de la partie mise en cause, et tout document à l'appui de la plainte, le cas échéant.

À quelle entité s'adresser ? Cela dépend de l'activité de l'appelant : la Banque centrale pour les appels relatifs aux services des banques, des institutions financières et des compagnies d'assurance ; l'Autorité des valeurs mobilières et des matières premières pour les services de négociation de valeurs mobilières et de matières premières ; et les autorités locales compétentes pour les autres produits et services — tandis que le ministère de l'Économie assure la supervision générale.

Cinquièmement : Les sanctions contre les contrevenants

La décision a renvoyé la détermination des infractions et des sanctions administratives à la décision du Conseil des ministres n° (57) de 2024, dont les plus notables sont :

10 000 – 150 000
AED pour les sociétés

Amendes variant selon le type, la nature et la répétition de l'infraction.

7 – 90
jours de suspension

Suspension totale ou partielle de l'activité, avec possible annulation de la licence de l'établissement contrevenant.

5 000
AED pour un particulier

Pour une personne physique contrevenante la première fois, avec coupure de ses numéros enregistrés jusqu'au paiement de l'amende.

Banque centrale
barème distinct

Sanctions spécifiques aux banques, institutions financières et compagnies d'assurance, fixées par la Banque centrale.

Cela s'applique sans préjudice de toute sanction plus sévère prévue par la législation en vigueur dans l'État.

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Si les appels ou messages de démarchage persistent malgré votre refus, si vos données ont fait l'objet d'un commerce sans votre consentement, ou si vous êtes une société cherchant à se conformer aux règles du démarchage téléphonique et à éviter les amendes, notre équipe juridique étudie votre cas et vous guide vers la démarche correcte : de l'inscription au Registre d'opposition et la préparation de la plainte, jusqu'au suivi devant l'autorité compétente.

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Questions fréquentes

+À quelles heures le démarchage téléphonique est-il autorisé ?
Les appels de démarchage ne sont autorisés qu'entre 9h00 et 18h00 ; tout appel hors de cette plage constitue une violation de la décision.
+Ils m'ont appelé malgré mon refus antérieur — est-ce une infraction ?
Oui. Si vous avez refusé le produit ou le service lors du premier appel, ils ne peuvent pas vous rappeler. Et lorsque vous n'avez pas répondu ou avez mis fin à l'appel, ils ne peuvent pas rappeler plus d'une fois par jour et au maximum deux fois par semaine.
+Comment faire cesser définitivement les appels de démarchage ?
En vous inscrivant au Registre d'opposition (DNCR), supervisé par l'Autorité de régulation des télécommunications et du gouvernement numérique ; en pratique, cela se fait en envoyant le mot « DNCR » au 1012. Après l'inscription, il est interdit aux sociétés de vous appeler à des fins de démarchage.
+Comment signaler un numéro qui m'a importuné ?
Une personne physique peut signaler les appels non sollicités en envoyant le mot « REPORT » suivi du numéro fautif au 1012, et a également le droit de déposer une plainte formelle auprès de l'autorité compétente.
+Quelles données la plainte doit-elle comporter ?
La plainte doit comporter le nom et le numéro de téléphone du plaignant, le nom et le numéro de téléphone de la partie mise en cause, et tout document à l'appui de la plainte, le cas échéant.
+Les particuliers peuvent-ils démarcher via leur téléphone personnel ?
Non. Il est interdit aux personnes physiques d'effectuer des appels de démarchage pour des produits ou services en leur nom ou au nom de ceux qu'elles mandatent, au moyen d'un numéro fixe ou mobile qui leur est attribué ; le contrevenant encourt une amende et la coupure de ses numéros enregistrés.
+Une société peut-elle vendre mon numéro ou mes données à une autre société ?
Non. Il est interdit de divulguer les données personnelles du consommateur sans son consentement ou d'en faire commerce pour qu'elles soient retraitées par des sociétés souhaitant commercialiser leurs produits ou services par appels téléphoniques.
+La décision couvre-t-elle les SMS et les messages sur les réseaux sociaux ?
Oui. La définition des appels de démarchage dans la décision inclut les messages texte de démarchage et les messages de démarchage via les applications de réseaux sociaux.
+La réglementation s'applique-t-elle aux sociétés des zones franches ?
Oui. Les dispositions s'appliquent à toutes les sociétés agréées dans l'État, y compris celles situées dans les zones franches, lorsqu'elles commercialisent leurs produits ou services par appels téléphoniques.
+Quelle est la sanction si une société enfreint les règles ?
En vertu de la décision du Conseil des ministres n° (57) de 2024, la société encourt des amendes de 10 000 à 150 000 AED selon le type et la répétition de l'infraction, avec une possible suspension totale ou partielle de l'activité de 7 à 90 jours, pouvant aller jusqu'à l'annulation de la licence, et sans préjudice de toute sanction plus sévère.

Références juridiques

• Décision du Conseil des ministres n° (56) de 2024 relative à la régulation du démarchage par appels téléphoniques — Décision du Conseil des ministres.

• Décision du Conseil des ministres n° (57) de 2024 relative aux infractions et sanctions administratives pour les actes contraires aux dispositions de la décision n° (56) de 2024 — Décision du Conseil des ministres.

• Loi fédérale n° (15) de 2020 relative à la protection du consommateur — Loi fédérale.

• Décret-loi fédéral n° (45) de 2021 relatif à la protection des données personnelles — Décret-loi fédéral.

• Décret-loi fédéral n° (3) de 2003 relatif à la régulation du secteur des télécommunications — Décret-loi fédéral.

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Ce contenu est publié dans le cadre de la diffusion de la culture juridique et de la sensibilisation de la communauté. Il a un caractère général et informatif, ne constitue pas un conseil juridique pour un cas particulier, et la législation ou les modalités de son application peuvent évoluer. Chaque situation a ses propres circonstances qui justifient une étude indépendante. Pour un conseil précis concernant votre situation, veuillez contacter le cabinet AWADH ALMHEIRI LAW FIRM AND LEGAL CONSULTATIONS. En cas de divergence dans cette traduction, le texte arabe fait foi.