إذا واجهت مشكلة مع بنك أو شركة تأمين في الإمارات — رفض مطالبة، خصم غير مُصرّح به من حسابك، تقدير تعويض تراه مُجحفاً، أو تأخّر في صرف مستحقاتك — فلست مضطرّاً للجوء فوراً إلى المحكمة. فقد أنشأ مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي وحدة مستقلة باسم «سندك» لتسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بين المستهلك والمنشآت المالية وشركات التأمين المرخّصة، بشكلٍ مجاني ومحايد. القاعدة العملية بسيطة: تقدّم بشكواك أولاً إلى المؤسسة نفسها، فإذا لم تحصل على ردٍّ مُرضٍ خلال المدة المحدّدة، يحقّ لك التصعيد إلى «سندك» التي تراجع شكواك وتصدر قراراً يُلزم المؤسسة بالتصحيح عند ثبوت حقّك. في هذا الدليل نشرح بالتفصيل ما هي «سندك»، ومن يحقّ له التقدّم إليها، وما الشكاوى المقبولة، وكيف تُقدّم شكواك خطوة بخطوة، والمدد الزمنية، وكيف تطعن على القرار إذا لم تكن راضياً عنه.

ما هي وحدة «سندك» وكيف تتقدّم بشكوى ضد البنك أو شركة التأمين في الإمارات؟

1. ما هي وحدة «سندك» وما الأساس القانوني لها؟

«سندك» هي وحدة مستقلة تتمتّع بالشخصية الاعتبارية، أنشأها مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي لتلقّي ومعالجة وتسوية شكاوى المستهلكين ضد المنشآت المالية المرخّصة وشركات التأمين. تعمل الوحدة وفق مبادئ العدالة والإنصاف والحياد والالتزام بالقانون والنزاهة، وقد باشرت عملياتها التشغيلية فعلياً في السابع من مارس 2024، وتولّت المهام التي كانت منوطة سابقاً بدائرة حماية المستهلك ولجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية في المصرف المركزي. وهي أول وحدة من نوعها لتسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على مستوى دولة الإمارات ومنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا.

صدر نظام إنشاء الوحدة بموجب الصلاحيات الممنوحة للمصرف المركزي، استناداً إلى المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية وتعديلاته، والقانون الاتحادي رقم (6) لسنة 2007 في شأن تنظيم أعمال التأمين وتعديلاته. وبعد حلول المصرف المركزي محل هيئة التأمين في جميع الاختصاصات بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم (24) لسنة 2020، أصبح المصرف المركزي هو الجهة الرقابية على أعمال التأمين، ومن ثمّ شملت ولاية «سندك» قطاعي المصارف والتأمين معاً.

2. من يحقّ له التقدّم بشكوى وما الشكاوى المقبولة؟

حدّد النظام «المستهلك» الذي يحقّ له اللجوء إلى «سندك» بأنه أي شخص طبيعي، أو منشأة فردية، أو مشروع، أو منشأة صغيرة إلى متوسطة الحجم، يحصل أو يُتوقّع أن يحصل على خدمات أو منتجات من منشأة مالية مرخّصة أو شركة تأمين. ويشمل مصطلح «الشاكي» المستهلك نفسه، والمستفيد الفعلي أو المحتمل، ومن ينوب عنه قانوناً مثل الممثّل القانوني أو الوصي.

تقبل «سندك» الشكاوى المتعلقة بسلوك المنشأة المالية المرخّصة أو شركة التأمين في الحالات التالية:

عملياً، تشمل الأمثلة الشائعة على هذه الشكاوى: رفض شركة التأمين تسوية مطالبة مغطّاة بالوثيقة، أو تقدير تعويض مُجحف في حوادث المركبات والخسارة الكلية، أو خصم مبالغ غير مُصرّح بها من الحساب البنكي، أو تجاوز نسبة الاستقطاع القانونية من الراتب، أو عدم احترام شروط عرضٍ ترويجي مُعلن.

3. متى تُرفض الشكوى أو يُعلَّق النظر فيها؟

حتى تتجنّب رفض شكواك، من المهم معرفة الحالات التي يجوز فيها للوحدة عدم قبول الشكوى أو تعليق النظر فيها بموجب النظام، ومنها:

كما يجوز للوحدة عدم متابعة الشكوى إذا عرضت المؤسسة أو شركة التأمين مبلغاً معقولاً للتعويض عن الخسارة أو الضرر الفعلي الذي تكبّده الشاكي. ويُعدّ قرار الوحدة نهائياً فيما يتعلّق بنطاق اختصاصها وقبول الشكاوى.

4. الشروط الواجب توافرها قبل اللجوء إلى «سندك»

قبل قبول شكواك، تتحقّق «سندك» من استيفائك لشروط الأهلية. وبحسب أداة الأهلية المعتمدة لدى الوحدة، يجب أن تنطبق عليك الشروط التالية مجتمعة:

إذا توافرت هذه الشروط، فأنت مؤهّل لتسجيل شكوى ضد مؤسسة مالية مرخّصة أو ضد شركة تأمين. وإذا لم تتوافر، فقد لا تستوفي الشكوى الشروط الحالية، ويُنصح بمراجعة معايير الأهلية أو الاستعانة بمختصّ قانوني لتقويم وضعك قبل التقديم.

5. كيف تتقدّم بشكوى إلى «سندك» خطوة بخطوة؟

يمكنك تقديم شكواك إلكترونياً عبر الموقع الرسمي للوحدة أو عبر تطبيق الهاتف المحمول. وتُتاح لأصحاب الهمم وكبار المواطنين والمقيمين إمكانية تقديم الشكوى أو متابعتها عبر مركز الاتصال أو بزيارة مقرّ الوحدة. وفيما يلي المسار العملي للشكوى:

6. ما الحدود الزمنية لتقديم الشكوى؟

يحدّد النظام مدداً زمنية لتقديم الشكوى إلى «سندك»، ويجب أن تُقدَّم الشكوى خلال المدة التي تنتهي أخيراً من المدّتين التاليتين:

ومع ذلك، يجوز للوحدة مراجعة شكوى تتلقّاها بعد هذه المدد إذا رأت أنّ من العدل فعل ذلك، آخذةً في الاعتبار طريقة إخطار المؤسسة للشاكي بحقّه في اللجوء إلى «سندك»، ومدى انخراط الطرفين في مفاوضات لحلّ الشكوى، وما إذا كان الشاكي يمرّ بظروف استثنائية.

7. القرار وتنفيذه والطعن عليه والرسوم

بعد اكتمال المراجعة، تصدر «سندك» قرارها كتابياً، ويأتي القرار في إحدى ثلاث صور: قبول الشكوى، أو قبولها جزئياً، أو رفضها، مع بيان الأسباب وأي توجيهات أو توصيات.

وإذا أخفقت المؤسسة في الامتثال، تتولّى «سندك» تصعيد المسألة إلى المصرف المركزي لاتخاذ إجراءات الإنفاذ المناسبة، إذ يُعدّ عدم امتثال المؤسسة مخالفةً رقابية قد تُعرّضها لإجراءات وعقوبات وجزاءات.

أما بشأن الرسوم، فتقديم الشكوى إلى «سندك» مجاني تماماً للمستهلك، ولا تُفرض الرسوم إلا على الطعن. كما يملك مدير عام الوحدة صلاحية الإعفاء من الرسوم لمن لا تسمح ظروفهم المادية بسدادها، وتُراعي الوحدة في إجراءاتها الفئات الضعيفة وأصحاب الهمم.

8. أمثلة واقعية على تدخّل «سندك»

من بين النماذج التي عالجتها الوحدة لصالح المستهلك المالي:

9. لماذا قد تحتاج إلى محامٍ رغم وجود «سندك»؟

رغم أن «سندك» توفّر آلية مجانية ومستقلة، فإنّ النظام نصّ صراحةً على أن دور الوحدة هو مساعدة الشاكي على فهم الإجراءات «دون تولّي الدفاع عنه». بمعنى آخر، لن تبني الوحدة حجّتك القانونية نيابةً عنك، بل تنظر بحياد في ما يقدّمه الطرفان. وهنا تحديداً تظهر قيمة الاستعانة بمحامٍ مختص، الذي يستطيع:

يقدّم مكتب عوض المهيري للمحاماة والاستشارات القانونية الدعم القانوني للمستهلكين والمنشآت في منازعاتهم المصرفية والتأمينية، بدءاً من تقويم الموقف القانوني، مروراً بصياغة الشكوى وتجهيز مستنداتها، ووصولاً إلى مرحلة الطعن أو التقاضي عند الاقتضاء.

10. المراجع القانونية

الأسئلة الشائعة