Si vous rencontrez un problème avec une banque ou une compagnie d'assurance aux Émirats arabes unis — un sinistre refusé, un prélèvement non autorisé sur votre compte, une indemnisation que vous jugez injuste, ou un retard dans le règlement de ce qui vous est dû — vous n'êtes pas obligé de saisir immédiatement les tribunaux. La Banque centrale des Émirats arabes unis a créé une unité indépendante dénommée « Sanadak » pour régler les différends bancaires et d'assurance entre les consommateurs et les institutions financières et compagnies d'assurance agréées, gratuitement et en toute neutralité. La règle pratique est simple : adressez d'abord votre réclamation à l'institution elle-même, et si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante dans le délai prescrit, vous avez le droit de porter l'affaire devant « Sanadak », qui examine votre plainte et rend une décision obligeant l'institution à rectifier la situation une fois votre droit établi. Dans ce guide, nous expliquons en détail ce qu'est « Sanadak », qui peut la saisir, quelles plaintes sont recevables, comment déposer votre plainte étape par étape, les délais, et comment faire appel de la décision si vous n'en êtes pas satisfait.

Qu'est-ce que l'unité « Sanadak » et comment déposer une plainte contre une banque ou une compagnie d'assurance aux Émirats arabes unis ?

1. Qu'est-ce que l'unité « Sanadak » et quel est son fondement juridique ?

« Sanadak » est une unité indépendante dotée de sa propre personnalité juridique, créée par la Banque centrale des Émirats arabes unis pour recevoir, traiter et résoudre les plaintes des consommateurs contre les institutions financières et compagnies d'assurance agréées. L'unité agit selon les principes de justice, d'équité, de neutralité, de légalité et d'intégrité. Elle a entamé ses activités le 7 mars 2024 et a repris les fonctions qui étaient auparavant assignées au Département de protection du consommateur et au Comité de règlement des litiges d'assurance au sein de la Banque centrale. Il s'agit de la première unité de ce type pour le règlement des différends bancaires et d'assurance aux Émirats arabes unis et dans la région du Moyen-Orient et de l'Afrique du Nord.

Le règlement instituant l'unité a été émis en vertu des pouvoirs conférés à la Banque centrale, conformément au Décret-loi fédéral n° (14) de 2018 relatif à la Banque centrale et à l'organisation des institutions et activités financières et à ses amendements, ainsi qu'à la Loi fédérale n° (6) de 2007 relative à l'organisation des opérations d'assurance et à ses amendements. Après que la Banque centrale a remplacé l'Autorité de l'assurance dans l'ensemble de ses compétences en vertu du Décret-loi fédéral n° (24) de 2020, la Banque centrale est devenue l'autorité de régulation des opérations d'assurance ; ainsi, le mandat de « Sanadak » couvre à la fois le secteur bancaire et celui de l'assurance.

2. Qui peut déposer une plainte et quelles plaintes sont recevables ?

Le règlement définit le « consommateur » habilité à saisir « Sanadak » comme toute personne physique, entreprise individuelle, projet, ou petite et moyenne entreprise qui obtient, ou est susceptible d'obtenir, des services ou produits d'une institution financière agréée ou d'une compagnie d'assurance. Le terme « plaignant » englobe le consommateur lui-même, le bénéficiaire effectif ou potentiel, et toute personne agissant légalement en son nom, tel qu'un représentant légal ou un tuteur.

« Sanadak » accepte les plaintes relatives au comportement d'une institution financière agréée ou d'une compagnie d'assurance dans les cas suivants :

En pratique, les exemples courants de telles plaintes comprennent : le refus d'une compagnie d'assurance de régler un sinistre couvert par la police ; une évaluation injuste de l'indemnisation dans les accidents de véhicules et les cas de perte totale ; des prélèvements non autorisés sur un compte bancaire ; le dépassement du taux de prélèvement légal sur le salaire ; ou le non-respect des conditions d'une offre promotionnelle annoncée.

3. Quand une plainte est-elle rejetée ou suspendue ?

Pour éviter que votre plainte ne soit rejetée, il est important de connaître les cas dans lesquels l'unité peut refuser d'accepter la plainte ou suspendre son examen en vertu du règlement, notamment :

L'unité peut également refuser de poursuivre la plainte si l'institution ou la compagnie d'assurance propose un montant raisonnable d'indemnisation pour la perte ou le préjudice réel subi par le plaignant. La décision de l'unité est définitive en ce qui concerne l'étendue de sa compétence et la recevabilité des plaintes.

4. Conditions à remplir avant de saisir « Sanadak »

Avant d'accepter votre plainte, « Sanadak » vérifie que vous remplissez les conditions de recevabilité. Selon l'outil de vérification d'éligibilité de l'unité, toutes les conditions suivantes doivent vous être applicables conjointement :

Si ces conditions sont réunies, vous êtes habilité à déposer une plainte contre une institution financière agréée ou une compagnie d'assurance. Si elles ne le sont pas, la plainte peut ne pas satisfaire aux critères en vigueur ; il est alors conseillé de consulter les critères d'éligibilité ou de faire appel à un spécialiste juridique pour évaluer votre situation avant le dépôt.

5. Comment déposer une plainte auprès de « Sanadak » étape par étape ?

Vous pouvez déposer votre plainte par voie électronique via le site officiel de l'unité ou son application mobile. Les personnes déterminées et les citoyens et résidents âgés peuvent également déposer ou suivre une plainte via le centre d'appels ou en se rendant aux locaux de l'unité. Le parcours pratique d'une plainte est le suivant :

6. Quels sont les délais pour déposer une plainte ?

Le règlement fixe des délais pour le dépôt d'une plainte auprès de « Sanadak ». La plainte doit être soumise dans celui des deux délais suivants qui expire en dernier :

Néanmoins, l'unité peut examiner une plainte reçue après ces délais si elle l'estime équitable, en tenant compte de la manière dont l'institution a informé le plaignant de son droit de saisir « Sanadak », de l'ampleur des négociations entre les parties pour résoudre la plainte, et du fait que le plaignant a connu ou non des circonstances exceptionnelles.

7. La décision, son exécution, l'appel et les frais

Après avoir achevé son examen, « Sanadak » rend sa décision par écrit, et celle-ci prend l'une des trois formes suivantes : la plainte est acceptée, partiellement acceptée, ou rejetée, avec un exposé des motifs et de toute instruction ou recommandation.

Si l'institution ne se conforme pas, « Sanadak » porte l'affaire devant la Banque centrale afin de prendre les mesures d'exécution appropriées, le non-respect par l'institution constituant une violation réglementaire pouvant l'exposer à des mesures de surveillance, à des sanctions et à des pénalités.

Quant aux frais, le dépôt d'une plainte auprès de « Sanadak » est entièrement gratuit pour le consommateur, et des frais ne sont perçus que pour l'appel. Le directeur général de l'unité a également le pouvoir d'exonérer des frais les personnes dont la situation financière ne leur permet pas de les acquitter, et l'unité tient compte des groupes vulnérables et des personnes déterminées dans ses procédures.

8. Exemples concrets d'intervention de « Sanadak »

Parmi les affaires que l'unité a traitées en faveur du consommateur financier :

9. Pourquoi pourriez-vous encore avoir besoin d'un avocat malgré « Sanadak » ?

Bien que « Sanadak » offre un mécanisme gratuit et indépendant, le règlement énonce expressément que le rôle de l'unité est d'aider le plaignant à comprendre la procédure « sans assurer sa défense ». Autrement dit, l'unité ne construira pas votre argumentation juridique à votre place ; elle examine, en toute neutralité, ce que chaque partie soumet. C'est précisément là qu'apparaît la valeur du recours à un avocat spécialisé, qui peut :

Awadh Almheiri Law Firm and Legal Consultations fournit un soutien juridique aux consommateurs et aux institutions dans leurs différends bancaires et d'assurance, depuis l'évaluation de la position juridique, en passant par la rédaction de la plainte et la préparation de ses documents, jusqu'à la phase d'appel ou de contentieux le cas échéant.

10. Références juridiques

Foire aux questions