Если у вас возникла проблема с банком или страховой компанией в ОАЭ — отказ в выплате по требованию, несанкционированное списание со счёта, сумма компенсации, которую вы считаете несправедливой, или задержка в выплате причитающегося, — вам не обязательно сразу обращаться в суд. Центральный банк ОАЭ создал независимое подразделение под названием «Sanadak» для урегулирования банковских и страховых споров между потребителями и лицензированными финансовыми учреждениями и страховыми компаниями — бесплатно и полностью беспристрастно. Практическое правило простое: сначала подайте жалобу самому учреждению, и если вы не получите удовлетворительного ответа в установленный срок, вы вправе передать дело в «Sanadak», которое рассматривает вашу жалобу и выносит решение, обязывающее учреждение исправить ситуацию после установления вашего права. В этом руководстве мы подробно объясняем, что такое «Sanadak», кто может в него обратиться, какие жалобы принимаются, как подать жалобу шаг за шагом, каковы сроки и как обжаловать решение, если вы им не удовлетворены.

Что такое подразделение «Sanadak» и как подать жалобу на банк или страховую компанию в ОАЭ?

1. Что такое подразделение «Sanadak» и каково его правовое основание?

«Sanadak» — это независимое подразделение, обладающее собственной правосубъектностью, созданное Центральным банком ОАЭ для приёма, рассмотрения и урегулирования жалоб потребителей на лицензированные финансовые учреждения и страховые компании. Подразделение действует на принципах справедливости, беспристрастности, законности и добросовестности. Оно начало свою деятельность 7 марта 2024 года и приняло на себя функции, ранее возложенные на Департамент защиты потребителей и Комитет по урегулированию страховых споров при Центральном банке. Это первое подразделение подобного рода для урегулирования банковских и страховых споров в ОАЭ и в регионе Ближнего Востока и Северной Африки.

Положение об учреждении подразделения было издано в рамках полномочий, предоставленных Центральному банку, в соответствии с Федеральным декретом-законом № (14) от 2018 года о Центральном банке и организации финансовых учреждений и видов деятельности с поправками к нему, а также Федеральным законом № (6) от 2007 года об организации страховой деятельности с поправками к нему. После того как Центральный банк заменил Орган по страхованию во всех его полномочиях согласно Федеральному декрету-закону № (24) от 2020 года, Центральный банк стал регулятором страховой деятельности; таким образом, мандат «Sanadak» охватывает как банковский, так и страховой секторы.

2. Кто может подать жалобу и какие жалобы принимаются?

Положение определяет «потребителя», имеющего право обратиться в «Sanadak», как любое физическое лицо, индивидуального предпринимателя, проект, либо малое или среднее предприятие, которое получает или предположительно может получить услуги или продукты от лицензированного финансового учреждения или страховой компании. Понятие «заявитель» включает самого потребителя, фактического или потенциального выгодоприобретателя, а также любое лицо, действующее законно от его имени, например, законного представителя или опекуна.

«Sanadak» принимает жалобы, касающиеся поведения лицензированного финансового учреждения или страховой компании, в следующих случаях:

На практике распространённые примеры таких жалоб включают: отказ страховой компании урегулировать требование, покрываемое полисом; несправедливую оценку компенсации при ДТП и в случаях полной гибели; несанкционированные списания с банковского счёта; превышение законного коэффициента удержания из заработной платы; либо несоблюдение условий объявленного рекламного предложения.

3. Когда жалоба отклоняется или приостанавливается?

Чтобы избежать отклонения вашей жалобы, важно знать случаи, в которых подразделение вправе отказать в её приёме или приостановить её рассмотрение согласно Положению, в том числе:

Подразделение также вправе отказаться от дальнейшего рассмотрения жалобы, если учреждение или страховая компания предлагает разумную сумму компенсации за фактический ущерб или вред, понесённый заявителем. Решение подразделения является окончательным в отношении объёма его компетенции и приёма жалоб.

4. Условия, которые необходимо выполнить до обращения в «Sanadak»

Прежде чем принять вашу жалобу, «Sanadak» проверяет, соответствуете ли вы условиям приемлемости. Согласно инструменту проверки права на обращение, к вам должны одновременно применяться все следующие условия:

Если эти условия соблюдены, вы вправе подать жалобу на лицензированное финансовое учреждение или страховую компанию. Если же они не соблюдены, жалоба может не отвечать действующим критериям; в этом случае рекомендуется ознакомиться с критериями приемлемости или обратиться к юридическому специалисту для оценки вашей ситуации до подачи.

5. Как подать жалобу в «Sanadak» шаг за шагом?

Вы можете подать жалобу в электронном виде через официальный сайт подразделения или его мобильное приложение. Люди с особыми потребностями, а также пожилые граждане и резиденты могут также подать жалобу или отслеживать её через контакт-центр либо посетив офис подразделения. Практический путь жалобы выглядит следующим образом:

6. Каковы сроки подачи жалобы?

Положение устанавливает сроки подачи жалобы в «Sanadak». Жалоба должна быть подана в течение того из следующих двух сроков, который истекает последним:

Тем не менее подразделение вправе рассмотреть жалобу, полученную после этих сроков, если сочтёт это справедливым, принимая во внимание способ, которым учреждение уведомило заявителя о праве обратиться в «Sanadak», степень переговоров между сторонами по урегулированию жалобы, а также наличие у заявителя исключительных обстоятельств.

7. Решение, его исполнение, обжалование и сборы

По завершении рассмотрения «Sanadak» выносит решение в письменной форме, и оно принимает одну из трёх форм: жалоба удовлетворена, удовлетворена частично или отклонена, с изложением оснований и любых указаний или рекомендаций.

Если учреждение не исполняет предписание, «Sanadak» передаёт дело в Центральный банк для принятия соответствующих мер принудительного исполнения, поскольку несоблюдение со стороны учреждения является нарушением регуляторных требований, которое может повлечь надзорные меры, санкции и взыскания.

Что касается сборов, подача жалобы в «Sanadak» полностью бесплатна для потребителя, и сборы взимаются только за апелляцию. Генеральный директор подразделения также вправе освободить от сборов тех, чьё финансовое положение не позволяет их оплатить, а подразделение учитывает уязвимые группы и людей с особыми потребностями в своих процедурах.

8. Реальные примеры вмешательства «Sanadak»

Среди дел, которые подразделение рассмотрело в пользу финансового потребителя:

9. Зачем вам всё же может понадобиться адвокат, несмотря на «Sanadak»?

Хотя «Sanadak» предоставляет бесплатный и независимый механизм, Положение прямо указывает, что роль подразделения состоит в том, чтобы помочь заявителю понять процедуру, «не осуществляя его защиту». Иными словами, подразделение не будет выстраивать вашу юридическую аргументацию за вас; оно беспристрастно рассматривает то, что представляет каждая сторона. Именно здесь проявляется ценность обращения к адвокату-специалисту, который может:

Awadh Almheiri Law Firm and Legal Consultations оказывает юридическую поддержку потребителям и учреждениям в их банковских и страховых спорах — от оценки правовой позиции, через составление жалобы и подготовку её документов, до стадии апелляции или судебного разбирательства при необходимости.

10. Правовые источники

Часто задаваемые вопросы