English
العربية
Русский
中文
Français
سندک کیا ہے اور بینک یا انشورنس کمپنی کے خلاف شکایت کیسے کریں؟
اگر آپ کو متحدہ عرب امارات میں کسی بینک یا انشورنس کمپنی کے ساتھ کوئی مسئلہ پیش آئے — کسی دعوے کو مسترد کر دیا جائے، آپ کے کھاتے سے غیر مجاز رقم کاٹ لی جائے، معاوضے کی رقم آپ کو غیر منصفانہ لگے، یا آپ کے واجبات کی ادائیگی میں تاخیر ہو — تو آپ کو فوراً عدالت سے رجوع کرنے کی ضرورت نہیں۔ متحدہ عرب امارات کے مرکزی بینک نے صارفین اور لائسنس یافتہ مالیاتی اداروں اور انشورنس کمپنیوں کے درمیان بینکاری اور انشورنس تنازعات کو طے کرنے کے لیے «سندک» کے نام سے ایک خود مختار یونٹ قائم کیا ہے، جو مفت اور مکمل غیر جانبداری کے ساتھ کام کرتا ہے۔ عملی اصول سادہ ہے: پہلے اپنی شکایت خود اسی ادارے کو پیش کریں، اور اگر مقررہ مدت کے اندر آپ کو تسلی بخش جواب نہ ملے تو آپ کو حق حاصل ہے کہ معاملہ «سندک» کے سامنے لے جائیں، جو آپ کی شکایت کا جائزہ لیتا ہے اور آپ کا حق ثابت ہونے پر ادارے کو اصلاح کا پابند کرنے والا فیصلہ جاری کرتا ہے۔ اس رہنما مضمون میں ہم تفصیل سے بیان کرتے ہیں کہ «سندک» کیا ہے، کون اس سے رجوع کر سکتا ہے، کون سی شکایات قابلِ قبول ہیں، آپ قدم بہ قدم اپنی شکایت کیسے درج کراتے ہیں، مدتیں کیا ہیں، اور اگر آپ فیصلے سے مطمئن نہ ہوں تو اس کے خلاف اپیل کیسے کرتے ہیں۔
«سندک» یونٹ کیا ہے اور آپ متحدہ عرب امارات میں کسی بینک یا انشورنس کمپنی کے خلاف شکایت کیسے درج کراتے ہیں؟
1. «سندک» یونٹ کیا ہے اور اس کی قانونی بنیاد کیا ہے؟
«سندک» ایک خود مختار یونٹ ہے جو اپنی الگ قانونی حیثیت رکھتا ہے، جسے متحدہ عرب امارات کے مرکزی بینک نے لائسنس یافتہ مالیاتی اداروں اور انشورنس کمپنیوں کے خلاف صارفین کی شکایات وصول کرنے، ان پر کارروائی کرنے اور انہیں طے کرنے کے لیے قائم کیا ہے۔ یہ یونٹ انصاف، مساوات، غیر جانبداری، قانون کی پاسداری اور دیانت کے اصولوں پر کام کرتا ہے۔ اس نے 7 مارچ 2024 کو اپنی کارروائیاں شروع کیں اور وہ ذمہ داریاں سنبھال لیں جو پہلے مرکزی بینک میں صارف تحفظ کے شعبے اور انشورنس تنازعات کے تصفیے کی کمیٹی کو سونپی گئی تھیں۔ یہ متحدہ عرب امارات اور مشرقِ وسطیٰ و شمالی افریقہ کے خطے میں بینکاری اور انشورنس تنازعات کے تصفیے کے لیے اپنی نوعیت کا پہلا یونٹ ہے۔
یونٹ کے قیام کا ضابطہ مرکزی بینک کو تفویض کردہ اختیارات کے تحت جاری کیا گیا، جو وفاقی فرمانی قانون نمبر (14) برائے 2018 بابت مرکزی بینک اور مالیاتی اداروں و سرگرمیوں کی تنظیم اور اس کی ترامیم، نیز وفاقی قانون نمبر (6) برائے 2007 بابت انشورنس کاموں کی تنظیم اور اس کی ترامیم کے مطابق ہے۔ مرکزی بینک کے وفاقی فرمانی قانون نمبر (24) برائے 2020 کے تحت انشورنس اتھارٹی کی جگہ اس کے تمام اختیارات سنبھالنے کے بعد، مرکزی بینک انشورنس کاموں کا نگران ادارہ بن گیا؛ چنانچہ «سندک» کا دائرۂ اختیار بینکاری اور انشورنس دونوں شعبوں کو محیط ہے۔
2. کون شکایت درج کرا سکتا ہے اور کون سی شکایات قابلِ قبول ہیں؟
ضابطے نے «صارف» کی تعریف، جسے «سندک» سے رجوع کا حق حاصل ہے، یوں کی ہے کہ وہ کوئی بھی فطری شخص، انفرادی ادارہ، منصوبہ، یا چھوٹا اور درمیانے درجے کا کاروبار ہو جو کسی لائسنس یافتہ مالیاتی ادارے یا انشورنس کمپنی سے خدمات یا مصنوعات حاصل کرتا ہے یا حاصل کرنے کی توقع رکھتا ہے۔ «شکایت کنندہ» کی اصطلاح میں خود صارف، حقیقی یا ممکنہ مستفید، اور وہ ہر شخص شامل ہے جو قانونی طور پر اس کی جانب سے کارروائی کرے، جیسے قانونی نمائندہ یا سرپرست۔
«سندک» درج ذیل صورتوں میں کسی لائسنس یافتہ مالیاتی ادارے یا انشورنس کمپنی کے طرزِ عمل سے متعلق شکایات قبول کرتا ہے:
عملی طور پر ایسی شکایات کی عام مثالوں میں شامل ہیں: انشورنس کمپنی کا پالیسی میں شامل کسی دعوے کو طے کرنے سے انکار؛ گاڑیوں کے حادثات اور مکمل نقصان کے معاملات میں معاوضے کا غیر منصفانہ تخمینہ؛ بینک کھاتے سے غیر مجاز کٹوتیاں؛ تنخواہ سے کٹوتی کی قانونی شرح سے تجاوز؛ یا کسی اعلان شدہ پروموشنل پیشکش کی شرائط کی خلاف ورزی۔
3. شکایت کب مسترد یا معطل کی جاتی ہے؟
اپنی شکایت کے مسترد ہونے سے بچنے کے لیے یہ جاننا ضروری ہے کہ ضابطے کے تحت یونٹ کن صورتوں میں شکایت قبول کرنے سے انکار یا اس کے جائزے کو معطل کر سکتا ہے، جن میں شامل ہیں:
یونٹ شکایت کی پیروی سے بھی انکار کر سکتا ہے اگر ادارہ یا انشورنس کمپنی شکایت کنندہ کو پہنچنے والے حقیقی نقصان یا ضرر کے لیے کوئی معقول معاوضہ پیش کرے۔ یونٹ کا فیصلہ اس کے دائرۂ اختیار اور شکایات کے قبول کرنے کے بارے میں حتمی ہوتا ہے۔
4. «سندک» سے رجوع سے پہلے پوری ہونے والی شرائط
آپ کی شکایت قبول کرنے سے پہلے «سندک» اس بات کی تصدیق کرتا ہے کہ آپ اہلیت کی شرائط پر پورا اترتے ہیں۔ یونٹ کے اہلیت جانچنے کے آلے کے مطابق درج ذیل تمام شرائط آپ پر بیک وقت لاگو ہونی چاہئیں:
اگر یہ شرائط پوری ہوں تو آپ کسی لائسنس یافتہ مالیاتی ادارے یا انشورنس کمپنی کے خلاف شکایت درج کرانے کے اہل ہیں۔ اگر یہ پوری نہ ہوں تو ممکن ہے شکایت موجودہ معیارات پر پوری نہ اترے؛ ایسی صورت میں مشورہ ہے کہ درج کرانے سے پہلے اہلیت کے معیارات کا جائزہ لیں یا اپنی صورتحال کے تجزیے کے لیے کسی قانونی ماہر سے رجوع کریں۔
5. «سندک» میں قدم بہ قدم شکایت کیسے درج کرائیں؟
آپ یونٹ کی سرکاری ویب سائٹ یا اس کی موبائل ایپلیکیشن کے ذریعے اپنی شکایت بذریعہ برقی نظام درج کرا سکتے ہیں۔ خصوصی ضروریات والے افراد اور بزرگ شہری و مقیمین کال سینٹر کے ذریعے یا یونٹ کے دفتر جا کر بھی شکایت درج یا اس کی پیروی کر سکتے ہیں۔ شکایت کا عملی راستہ درج ذیل ہے:
6. شکایت درج کرانے کی مدتیں کیا ہیں؟
ضابطہ «سندک» میں شکایت درج کرانے کے لیے مدتیں مقرر کرتا ہے۔ شکایت درج ذیل دو مدتوں میں سے اس مدت کے اندر پیش کی جانی چاہیے جو سب سے آخر میں ختم ہو:
تاہم یونٹ ان مدتوں کے بعد موصول ہونے والی شکایت کا جائزہ لے سکتا ہے اگر وہ اسے منصفانہ سمجھے، اور اس میں وہ اس بات کو مدِنظر رکھتا ہے کہ ادارے نے شکایت کنندہ کو «سندک» سے رجوع کے حق سے کس طرح آگاہ کیا، فریقوں کے درمیان شکایت کے حل کے لیے بات چیت کس حد تک ہوئی، اور آیا شکایت کنندہ غیر معمولی حالات سے گزر رہا تھا۔
7. فیصلہ، اس کا نفاذ، اپیل اور فیس
جائزہ مکمل ہونے کے بعد «سندک» اپنا فیصلہ تحریری طور پر جاری کرتا ہے، اور یہ تین صورتوں میں سے کوئی ایک ہوتا ہے: شکایت قبول، جزوی طور پر قبول، یا مسترد — اسباب اور کسی بھی ہدایت یا سفارش کے بیان کے ساتھ۔
اگر ادارہ تعمیل میں ناکام رہے تو «سندک» معاملہ مناسب نفاذی کارروائی کے لیے مرکزی بینک کو بھیج دیتا ہے، کیونکہ ادارے کی عدم تعمیل ایک ضابطہ جاتی خلاف ورزی ہے جو اسے نگرانی کے اقدامات، تعزیرات اور جرمانوں کا سامنا کرا سکتی ہے۔
اگر آپ فیصلے سے مطمئن نہ ہوں تو آپ کو حق ہے کہ اسے — اس کے اجرا سے 30 کاروباری دنوں کے اندر — اپیل کمیٹی (لائسنس یافتہ مالیاتی اداروں کے خلاف شکایات کے لیے) یا انشورنس تنازعات کے تصفیے کی کمیٹی (انشورنس کمپنیوں کے خلاف شکایات کے لیے) میں لے جائیں۔ اگر اس مدت میں اپیل دائر نہ کی جائے تو فیصلہ حتمی اور قابلِ نفاذ ہو جاتا ہے۔ آپ ابتدائی اپیل فیس ادا کرتے ہیں، جو اپیل کا فیصلہ آپ کے حق میں آنے پر واپس کر دی جاتی ہے۔
جہاں تک فیس کا تعلق ہے، «سندک» میں شکایت درج کرانا صارف کے لیے بالکل مفت ہے، اور فیس صرف اپیل پر وصول کی جاتی ہے۔ یونٹ کے ڈائریکٹر جنرل کو یہ اختیار بھی حاصل ہے کہ ان لوگوں کو فیس سے مستثنیٰ کر دیں جن کی مالی حالت انہیں ادائیگی کی اجازت نہ دیتی ہو، اور یونٹ اپنی کارروائیوں میں کمزور طبقات اور خصوصی ضروریات والے افراد کا خیال رکھتا ہے۔
8. «سندک» کی مداخلت کی حقیقی مثالیں
ان معاملات میں سے جو یونٹ نے مالی صارف کے حق میں نمٹائے:
9. «سندک» کے باوجود آپ کو وکیل کی ضرورت کیوں پیش آ سکتی ہے؟
اگرچہ «سندک» ایک مفت اور خود مختار طریقہ کار فراہم کرتا ہے، ضابطہ صراحتاً بیان کرتا ہے کہ یونٹ کا کردار شکایت کنندہ کی کارروائی سمجھنے میں مدد کرنا ہے، «اس کی وکالت کیے بغیر»۔ دوسرے لفظوں میں، یونٹ آپ کی قانونی دلیل آپ کی جگہ تیار نہیں کرے گا؛ وہ غیر جانبداری کے ساتھ صرف اس کا جائزہ لیتا ہے جو ہر فریق پیش کرتا ہے۔ یہیں کسی ماہر وکیل سے رجوع کی قدر و قیمت ظاہر ہوتی ہے، جو یہ کر سکتا ہے:
Awadh Almheiri Law Firm and Legal Consultations صارفین اور اداروں کو ان کے بینکاری و انشورنس تنازعات میں قانونی معاونت فراہم کرتا ہے — قانونی موقف کے جائزے سے شروع ہو کر، شکایت کی تیاری اور اس کی دستاویزات کی تیاری سے گزرتے ہوئے، بوقتِ ضرورت اپیل یا مقدمے بازی کے مرحلے تک۔
10. قانونی حوالے
اکثر پوچھے جانے والے سوالات
کیا «سندک» میں شکایت درج کرانا مفت ہے؟+
کیا «سندک» سے رجوع سے پہلے مجھے بینک یا انشورنس کمپنی کو شکایت کرنی ہوگی؟+
کیا «سندک» کا فیصلہ بینک یا انشورنس کمپنی پر لازم ہے؟+
اگر میرا مقدمہ عدالت میں ہو تو کیا میں «سندک» سے رجوع کر سکتا ہوں؟+
شکایت درج کرانے کے لیے دستیاب مدت کیا ہے؟+
کیا «سندک» ادارے کے سامنے میری وکالت کرتا ہے؟+
یہ مضمون قانونی شعور، تعلیم اور معاشرے میں علم کے فروغ کے مقاصد کے لیے تیار کیا گیا ہے۔ یہ کوئی قانونی مشورہ یا قانونی رائے نہیں جس پر کسی مخصوص معاملے میں اعتماد کیا جائے۔ ہر تنازعے کا تدارک اس کے حقائق، دستاویزات اور قابلِ اطلاق مدتوں کے مطابق مختلف ہوتا ہے۔ چونکہ ضوابط اور کارروائیاں تبدیل ہو سکتی ہیں، اس لیے مشورہ ہے کہ کوئی بھی قدم اٹھانے سے پہلے مجاز اداروں کی جاری کردہ سرکاری دستاویزات سے رجوع کریں اور کسی ماہر وکیل سے مشورہ کریں۔
یہ اصل عربی مضمون کا ترجمہ ہے۔ اس ترجمے اور عربی نسخے کے درمیان کسی بھی اختلاف کی صورت میں عربی متن کو فوقیت حاصل ہوگی۔
Awadh Almheiri Law Firm and Legal Consultations امارتِ دبئی میں ان صارفین اور اداروں کو اپنی خدمات فراہم کرتا ہے جو بینکوں اور انشورنس کمپنیوں کے ساتھ اپنے بینکاری و انشورنس تنازعات طے کرنا چاہتے ہیں — «سندک» یونٹ کے سامنے شکایات کی تیاری اور پیروی سے لے کر، بوقتِ ضرورت اپیل اور مقدمے بازی کے مرحلے میں مؤکلین کی نمائندگی تک، اس طرح کہ ریاست میں نافذ قوانین و ضوابط کے مطابق ان کے حقوق کا تحفظ ہو۔
دفتر کی خدمات ابوظہبی، شارجہ، عجمان، ام القیوین، راس الخیمہ اور فجیرہ تک پھیلی ہوئی ہیں، جہاں ہم مؤکلین کو مالی اور انشورنس مسائل کا سامنا کرنے میں معاونت دیتے ہیں، انہیں لائسنس یافتہ مالیاتی اداروں اور انشورنس کمپنیوں سے معاملہ کرنے میں خصوصی قانونی مشاورت فراہم کرتے ہیں، اور مجاز اداروں کے سامنے ان کی شکایات اس طرح تیار کرتے ہیں کہ ان کے حقوق محفوظ رہیں اور مناسب وقت پر ان کے مفادات پورے ہوں۔