如果您在阿联酋与银行或保险公司之间遇到问题——理赔被拒、账户被未经授权扣款、您认为赔偿金额不公平，或应得款项的支付被拖延——您不必立即诉诸法院。阿联酋中央银行设立了一个名为"Sanadak"的独立单位，以免费且完全中立的方式，处理消费者与持牌金融机构及保险公司之间的银行和保险纠纷。实务规则很简单：先向该机构本身提出投诉，如果您在规定期限内未收到满意答复，您有权将事项提交至"Sanadak"，由其审查您的投诉，并在确认您的权利后作出决定，责令该机构予以纠正。在本指南中，我们将详细说明"Sanadak"是什么、谁可以向其求助、哪些投诉可被受理、如何分步提交投诉、时限规定，以及在您对决定不满意时如何提出申诉。

什么是"Sanadak"单位？如何在阿联酋对银行或保险公司提出投诉？

1. 什么是"Sanadak"单位？其法律依据是什么？

"Sanadak"是一个具有独立法人资格的独立单位，由阿联酋中央银行设立，负责受理、处理和解决消费者针对持牌金融机构和保险公司的投诉。该单位遵循公正、公平、中立、合法和诚信的原则运作。它于2024年3月7日开始运营，并接管了此前由中央银行消费者保护部门和保险纠纷解决委员会承担的职能。它是阿联酋以及中东和北非地区首个此类银行与保险纠纷解决单位。

设立该单位的条例是根据授予中央银行的权力发布的，依据为2018年第（14）号联邦法令《关于中央银行及金融机构与活动组织》及其修正案，以及2007年第（6）号联邦法律《关于保险业务组织》及其修正案。根据2020年第（24）号联邦法令，中央银行取代了保险监管局的全部职权之后，中央银行成为保险业务的监管机构；因此，"Sanadak"的职权范围涵盖银行和保险两个领域。

2. 谁可以提出投诉？哪些投诉可被受理？

条例将有权向"Sanadak"求助的"消费者"界定为：从持牌金融机构或保险公司获得，或预期可能获得服务或产品的任何自然人、独资经营者、项目，或中小型企业。"投诉人"一词包括消费者本人、实际或潜在受益人，以及依法代表其行事的任何人，如法定代理人或监护人。

"Sanadak"在以下情形下受理与持牌金融机构或保险公司行为相关的投诉：

在实务中，此类投诉的常见例子包括：保险公司拒绝就保单所承保的索赔进行理赔；在车辆事故和全损情形下对赔偿作出不公平的评估；银行账户被未经授权扣款；超出法定的工资扣减比例；或不履行已公布的促销要约条件。

3. 投诉在何时会被驳回或中止？

为避免您的投诉被驳回，重要的是了解条例规定下该单位可拒绝受理投诉或中止审查的情形，其中包括：

如果机构或保险公司就投诉人遭受的实际损失或损害提出合理的赔偿金额，该单位亦可拒绝继续处理投诉。该单位的决定在其职权范围和投诉受理方面具有终局性。

4. 向"Sanadak"求助前须满足的条件

在受理您的投诉之前，"Sanadak"会核实您是否符合受理条件。根据该单位的资格核查工具，以下各项条件须同时适用于您：

如果满足上述条件，您即有资格针对持牌金融机构或保险公司提出投诉。如未满足，则投诉可能不符合现行标准；此时建议在提交前查阅受理标准，或咨询法律专业人士以评估您的情况。

5. 如何分步向"Sanadak"提交投诉？

您可通过该单位的官方网站或其手机应用程序以电子方式提交投诉。残障人士以及年长的公民和居民，亦可通过呼叫中心或亲临该单位办公地点提交或跟进投诉。投诉的实务流程如下：

6. 提交投诉的时限是多久？

条例规定了向"Sanadak"提交投诉的时限。投诉须在下列两个期限中较晚届满者之内提交：

尽管如此，如该单位认为公平，仍可审查在上述期限之后收到的投诉，并会考虑机构以何种方式告知投诉人有权向"Sanadak"求助、双方为解决投诉进行协商的程度，以及投诉人是否处于特殊情形之中。

7. 决定、其执行、申诉与费用

审查完成后，"Sanadak"以书面形式作出决定，决定有三种形式之一：投诉获支持、部分获支持，或被驳回——并附理由及任何指示或建议。

如机构不予执行，"Sanadak"会将事项提交中央银行，以采取适当的执行措施；机构的不遵守构成监管违规，可能使其面临监管措施、制裁和处罚。

至于费用，向"Sanadak"提交投诉对消费者完全免费，仅在申诉时收取费用。该单位总监还有权对经济状况不允许其缴费的人士免除费用，并在其程序中照顾弱势群体和残障人士。

8. "Sanadak"介入的真实案例

在该单位为金融消费者处理的案件中：

9. 既然有"Sanadak"，为何您仍可能需要律师？

尽管"Sanadak"提供了一种免费且独立的机制，条例明确规定该单位的作用是帮助投诉人理解程序，"而不代为辩护"。换言之，该单位不会代您构建法律论点；它只是中立地审查各方所提交的内容。正是在这里，聘请专业律师的价值得以体现，律师能够：

Awadh Almheiri Law Firm and Legal Consultations 为消费者和机构在其银行与保险纠纷中提供法律支持——从评估法律立场，到起草投诉并准备其文件，直至在必要时进入申诉或诉讼阶段。

10. 法律依据

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